بررسی جامع ترین و برترین نرم افزار های مدیریت مشتری

 

خلاصه ارسال:

• طلوع مشتری جدید
• چرا تجربه مشتری اولویت اصلی است
• نحوه استفاده از CRM برای بهبود تجربه مشتری

با توجه به تکنولوژی و رونق دگرگونی دیجیتال اخیر ، کل "انقلاب مشتری" اتفاق افتاده است و نژاد جدیدی از مشتری 2.0  با حضور آگاه و درگیر اجتماعی  ظاهر شده است.

دلیل دیگر اینکه مشتری با شما تجارت کند ، دیگر قیمت یا محصول نیست.

امروز ، همه چیز در مورد تجربه مشتری است .

برای رقابتی بودن ، باید بالاتر و بالاتر از انتظارات بروید و یک تجربه عالی را ارائه دهید.

اما ، چطور؟

در این مقاله ، ما به اشتراک خواهیم گذاشت که چگونه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به شما در بهبود تجربه ارائه شده به مشتریان کمک کند.

طلوع مشتری جدید

مشتری 2.0 با بهره وری فناوری مربوط به همه چیز دیجیتال است ، روند خرید خود را بصورت آنلاین شروع می کند ، تصمیم می گیرد تمام تحقیقات را به صورت دیجیتالی انجام دهد ، از طریق رسانه های اجتماعی به دنبال بازخورد است و ایمیل را به تماس های تلفنی ترجیح می دهد.

در حقیقت ، تحقیقات انجام شده توسط Pinpoint Market Research و اندرسون جونز  دریافتند که  93? از خریداران روند خرید خود را با جستجوی اینترنتی آغاز می کنند . در نتیجه ، آنها می توانند محصولات ، خدمات و حتی افراد را برای انجام کار انتخاب کنند.

اما مهمتر از همه ، مشتری 2.0 - می خواهد  تجربه ای داشته باشد !

داده هایی نیز برای تهیه این نسخه پشتیبان وجود دارد ، زیرا  86 درصد خریداران مایل هستند مبلغ بیشتری را برای یک تجربه مشتری عالی بپردازند .

بنابراین ، چگونه می توانید تنظیم کنید تا انتظارات چنین مشتری خواستنی را برآورده کنید؟

تجربه مشتری اولویت اصلی است

در یک نظرسنجی توسط  ضریب هوشی مدیریت مشتری ،  تقریبا 76? از مدیران و رهبران مدیریت مشتری تصور می کنند که تجربه مشتری برای تجارت خود از اولویت بالایی برخوردار است.

امروز ، طبق گفته گارتنر ، این تعداد افزایش یافته است و در حال حاضر 89? شرکت هایی هستند که براساس تجربه مشتری تصمیم به رقابت بیشتر دارند.

بررسی ضریب هوشی دیجیتال PwC  ادعا می کند که 25? از مشاغل انتظار دارند که سرمایه گذاری شرکت دیجیتالی آنها منجر به ایجاد یک تجربه بهتر مشتری شود.

هنوز قانع شده اید؟

خوب ، یک آمار دیگر برای جلب سلطنت تجربه مشتری.

علاوه بر این ،  مطالعه منتشر شده توسط واکر  اظهار داشت که تجربه مشتری به محض تصمیم گیری در مورد خرید ، به بهترین وجه تمایز برند خواهد بود و معیارهایی مانند محصول و قیمت را پشت سر می گذارد.

بنابراین ، برای ایجاد یک تجربه استثنایی برای مشتریان ، چه کاری باید انجام دهید؟

شما باید فعال باشید!

این به معنای پیش بینی و تأمین نیازهای فعلی و آینده مشتریان است. برای انجام این کار ، باید خود را در کفش مشتریان خود قرار دهید و با آنها یک مایل خرید قدم بزنید.

خوشبختانه ، فناوری در دسترس است که به شما کمک می کند چالشی به نام Customer 2.0 را قبول کنید. و بهترین فناوری موجود در بازار نرم افزار CRM است

شروع با CRM و تجربه مشتری

نرم افزار CRM شما را قادر می سازد نمای 360 درجه ای از مشتری خود بدست آورید ، که می توانید از آن استفاده کنید تا بر اساس علایق آنها ، تاریخ خرید و موارد دیگر ، پیشنهادات بسیار سفارشی ایجاد کنید. بیایید نگاهی بیندازیم که چگونه می توانید از نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتریان استفاده کنید.

1. در تماس باشید

تجربه عالی مشتری بدون ارتباط مداوم و معنی دار غیرممکن است. کوین استریتز ، نویسنده "مشتریان بیشتر وفادار" در کتاب خود گفت: "هر تماسی که با مشتری داشته ایم بر تصمیم آنها تأثیر می گذارد که آیا آنها باز خواهند گشت یا خیر. ما باید هر وقت عالی باشیم یا آنها را از دست بدهیم. "

این را توییت کنید

و در این زمینه یک سیستم CRM می تواند کمک بزرگی باشد ، زیرا به طور فزاینده به عنوان یک ابزار تقویت وفاداری مشتری مورد استفاده قرار می گیرد .

بنابراین ، چگونه می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما راضی و وفادار می مانند؟

پاسخ این است - با سادگی  ارتباط برقرار کردن !

یک سیستم CRM شامل طیف گسترده ای از اطلاعات در مورد مشتریان و نحوه تعامل آنها با تجارت شما - از جمله فعالیت های گذشته ، مکالمات و خریدها - است.

از داده های موجود در سیستم استفاده کنید تا مشتریان فعلی خود را با اخبار شرکت ، پیشنهادات ، کمپین های فروش یا سایر ابتکارات به روز کنید. همچنین نرم افزار CRM به شما امکان می دهد تا بجای ارسال به همه نوع یکسری اطلاعات ، مشتریان را تقسیم کرده و با پیام مناسب به مخاطبان صحیح آدرس دهید.

2. گوش دادن به نیازهای مشتری

مشتری 2.0 بسیار پر حرف است و نظرات و اطلاعات مربوط به محصولات را از طریق کانالهای مختلف ارتباطی ، از جمله رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارد. بنابراین ، اگر می خواهید در حلقه آنچه گرم است و آنچه نیست ، باشید ، بهتر است گوش دادن به حرفهای او را برای گفتن اجتماعی شروع کنید!

یکی از راه های این کار این است که از مشتریان خود بخواهید نظرشان را جویا شوید. از طریق بازاریابی از طریق ایمیل به آنها نظرسنجی ارسال کنید و از آنها بخواهید که درباره محصولات ، خدمات و آنچه شما فکر می کنند برای بهتر شدن تجربه آنها فکر می کنید. به این ترتیب به آنها نشان می دهید که به آنها اهمیت می دهید - و دقیقاً اینگونه باعث می شود که مشتریان خود را راضی نگه دارید!

3. ایجاد روابط شخصی

آیا به یاد دارید که " CRM " به چه معنی است؟

این مخفف مدیریت روابط با مشتری است .

یکی از راههای ایجاد  رابطه منحصر به فرد  با مشتری ، شخصی سازی ارتباطات شماست.

مشتریان می توانند از طریق کانالهای مختلف از جمله ایمیل ، تلفن و وب سایت با شرکت شما تماس بگیرند. آنها همچنین می توانند از طریق بخش های مختلف مانند فروش ، بازاریابی و خدمات به مشتریان با شما تماس بگیرند.

نرم افزار CRM همه این مکالمات را با گذشت زمان ، صرف نظر از کانال یا اداره ای که در آن اتفاق می افتد ، ضبط می کند - به شما و کل شرکت شما امکان دسترسی به همان اطلاعات را می دهد. این اطلاعات مفیدی است!

شما می توانید از این اطلاعات استفاده کنید تا با پرداختن به نام خود یا هنگام تماس با آنها ، تجربه منحصر به فردی به مشتری ارائه دهید ، یا اینکه دقیقاً بدانید مسئله چیست بدون اینکه بخواهید از آنها بخواهد خودشان را تکرار کنند.

با شخصی سازی ارتباطات خود ، خواهید دید که چگونه درک مشتریان از شرکت شما شروع به بهبود می کند.

4- ارائه آنچه مشتری ها واقعاً می خواهند

مشتری 2.0 گزینه های زیادی دارد.

برای به دست آوردن قلب و کیف پول آنها باید به صورت فعالانه یک محصول یا خدمات مرتبط را به آنها پیشنهاد دهید.

یک سیستم CRM با بیان اینکه محصولات یا خدمات مورد علاقه شما را خواسته یا قبلاً خریداری کرده است ، به شما می گوید اطلاعاتی را که مشتریانتان به آن نیاز دارید ، می دهد. شما همچنین می دانید که آنها قبلاً چه مشکلی داشته اند و آیا آنها از راه حل هایی که به آنها پیشنهاد داده اید خوشحال هستند.

به عبارت دیگر ، تاریخچه تعامل مشتری شما در یک سیستم CRM ثبت شده به شما کمک می کند تا به مشتریان خود آنچه را که واقعاً می خواهند ارائه دهید ، نه به آنچه فکر می کنید می خواهند.

این را توییت کنید

با کمک CRM ، شما همچنین می توانید به مشتریان خود پیشنهاد دهید که برای به روزرسانی ها ثبت نام کنند ، همچنین پیام یا فعالیت خود را انتخاب یا خارج کنند ، که این برای سازگاری با GDPR بسیار مهم است  .

5- ارائه پشتیبانی از مشتری

یک تجربه منحصر به فرد مشتری همچنین بدان معنی است که شما به مشتریان خود چگونه  و  چه موقع  به آن احتیاج دارید کمک و پشتیبانی می کنید  .

به یاد داشته باشید ، مشتری 2.0 هنگام حل مشکلات و رسیدگی به شکایات خود ، ارتباط آنلاین را ترجیح می دهد .

خبر خوب این است که CRM دقیقاً آن را ارائه می دهد!

نرم افزار خدمات مشتری به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که هیچ گونه سؤال از مشتری از بین نرفته است ، زیرا هر درخواست به یک سیستم مرکزی وارد می شود که به صورت آنلاین قابل دسترسی است. هنگامی که مشتری درخواستی ارسال کند ، می توانید سیستم را تنظیم کنید تا بطور خودکار ایمیلی برای ارسال به مشتری که دریافت کرده اید ، ارسال کند.

این ایمیل می تواند شامل یک شماره رهگیری ، اطلاعات مربوط به استعلام دریافتی باشد و حتی سؤالات متداول  و پیوندهایی با منابع خودیاری مانند پایگاه دانش را نشان دهد . به این ترتیب ، تمام درخواست های مشتری توجه را به خود جلب می کنند و ناپدید نمی شوند.

6. پاسخ سریع به درخواست ها

وقتی مشتری 2.0 یک سؤال دارد ، آنها می خواهند یک فوریت پاسخ دهند . هیچ وقت برای تأخیر در دنیای امروز وجود ندارد. بنابراین ، اگر به موقع پاسخ ندهید ، خطر از دست دادن او را دارید!

با توجه به بی تاب بودن آنها ، فکر می کنید شرکت ها به سرعت به درخواست مشتری پاسخ می دهند. با این وجود ، ما در گزارش معیار خدمات مشتری خود کاملاً بر خلاف این دیدیم .

به عنوان مثال ، دریافتیم که 62? از شرکتهای مورد بررسی به هیچ وجه به ایمیلهای پشتیبانی مشتری پاسخ ندادند!

علاوه بر این ، میانگین زمان پاسخ بیشتر از 12 ساعت است .

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید با استفاده از قالب های ایمیل آماده ، پاسخ های خود را در مورد سوالات مشتری سرعت بخشید . با استفاده از قالب های پیش ساخته ، می توانید با انتخاب الگوی از سیستم به سرعت به سؤالات متداول بپرسید.

یکی دیگر از مزایای استفاده از قالب ها این است که هر ایمیل با تن صدای برند شما سازگار است.

7. پیگیری نیازهای مشتری

مشتری 2.0 نه تنها نیاز به گوش کردن دارد بلکه می خواهد به شرط آنها پاسخ داده شود ، نه به مال شما. این بدان معنی است که شما باید در یک زمان ، مکان و به شکلی که انتخاب می کنید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید!

از آنجا که Customer 2.0 به بسیاری از پیشنهادات رقیب دسترسی آنلاین دارد ، شما باید سرعت موردنظر خود را افزایش دهید. در غیر این صورت ، شما از دست دادن معاملات ریسک می کنید.

یک راه برای سرعت بخشیدن به ارتباطات استفاده از CRM است!

هنگامی که سرنوشت کسب و کار جدید چند دقیقه ای انجام می شود ، امکان دسترسی به کلیه اطلاعات مشتری و ارائه کالای مناسب بسیار مهم است.

موبایل CRM به شما امکان می دهد با داشتن امکان فورا ارائه آخرین اطلاعات در مورد محصولات ، معاملات و قراردادها و همچنین پاسخ سریع به سوالات مشتری - خواه در محل کار هستید یا در جاده - به شما یک تجربه بهتر مشتری ارائه می دهد. شما هرگز مجبور نیستید که مشتریان خود را در انتظار نگه دارید.

علاوه بر این ، موبایل CRM به شما کمک می کند تا در زمان مناسب در مورد راهبردها و فرصتها پیگیری کنید - بنابراین نیازی به انتظار برای بازگشت همکارتان به مطب نیست.

نتیجه

در دنیای امروز تحت تسلط فناوری ، مشتریان خواستار یک سطح کاملاً جدید از توجه هستند.

و آنها انتظار دارند که شما طبق شروط خود با آنها تجارت کنید.

مشتری 2.0 می خواهد شما را بشناسند ، موقعیت های خاص آنها را بفهمند ، با آنها در تماس باشید ، به نیازهای آنها گوش فرا دهید و پشتیبانی سریع و توجه را ارائه دهید.

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا همه این موارد و موارد دیگر را انجام دهید.

با CRM ، می توانید بدون توجه به اینکه چه کسی در شرکت شما با مشتری صحبت می کند ، نمای کاملی از مشتری خود ایجاد کنید. همچنین این فرصت را به شما می دهد:

• ارتباط خود را شخصی سازی کنید ،
• ارائه مطالب و خدمات مرتبط ،
• سریع به درخواستهای آنها پاسخ دهید ،
• و اطمینان حاصل کنید که هیچ سوالی بدون جواب نمی رود.

این همان چیزی است که باعث می شود یک مشتری خوب تجربه کنید.

چگونه از CRM برای بهبود تجربه مشتری استفاده می کنید؟

لطفا نظرات خود را در زیر بگذارید.